FinTechs : Comment engager les millennials et la Génération Z ?

Les millennials et la génération Z représentent une grande partie du marché des FinTechs. Et ce marché est en pleine croissance. La plupart des FinTechs, sinon toutes, se préoccupent de répondre aux besoins de cette génération. La génération Z - en particulier - représente un marché en croissance constante. En 2018, leur pouvoir d'achat s'élevait à 143 milliards de dollars et ils devraient devenir la plus grande génération de consommateurs en 2020. Si les FinTechs ne parviennent pas à comprendre et à attirer les millennials et la génération Z, elles ne survivront pas.

Qui sont les millennials et la génération Z ?

Les millennials et la génération Z sont des termes utilisés pour définir un groupe d'âge compris entre 24 et 40 ans, et entre 8 et 23 ans, respectivement. Étant donné les grandes différences d'âge, nous ne pouvons pas supposer que ce qui plaît à un groupe plaira automatiquement à l'autre.

Mais il existe certains thèmes communs à toutes les générations que les FinTechs devraient garder à l'esprit lorsqu'elles cherchent à les impliquer.

Quelle relation entretiennent-ils avec la technologie ?

Les millennials et la génération Z sont tous deux fortement investis dans la technologie. Les millennials ont grandi avec le développement de la technologie, et l'ont adoptée comme faisant partie de leur vie. Ils se souviennent encore de l'époque où les téléphones portables avec clavier et l'Internet par ligne commutée étaient la dernière technologie révolutionnaire, mais ils ont l'habitude de s'adapter aux nouvelles avancées innovantes.

La génération Z, quant à elle, n'a jamais connu la vie sans smartphone ni internet. Ils n'ont pas seulement grandi avec la technologie, ils y sont nés. Même les membres les plus âgés de la génération Z sont plus jeunes qu'Amazon.

Quelle est leur attitude vis-à-vis de la banque et de la finance ?

L'attitude des millennials et de la génération Z vis-à-vis de leurs finances a été influencée par les climats économiques qu'ils ont connus en grandissant. De nombreux millennials sont entrés sur le marché du travail et ont constitué leurs finances peu après la récession économique.

La génération Z a grandi pendant la récession. Ils ont assisté, enfants, aux retombées de l'après-2008 et se souviennent sans doute de l'impact qu'elle a eu sur le mode de vie de leurs parents et de leur famille. Par conséquent, ils entrent dans l'âge adulte avec de plus grandes inquiétudes financières. Dans une enquête, 81 % d'entre eux ont déclaré que l'argent était un facteur de stress important, et 33 % considèrent les dettes personnelles comme une source d'anxiété majeure.

Cette économique a rendu les deux générations plus attentives aux dépenses que leurs parents ou grands-parents. Toutes deux s'intéressent à l'épargne et à la gestion financière. La génération Z, en particulier, prend des décisions financières concrètes.

Cependant, les moyens traditionnels d'accès aux services financiers excluent souvent les jeunes générations. Pour vérifier l'identité d'un client, les banques s'appuient traditionnellement sur les scores de crédit et les vérifications des bases de données. En raison de leur faible historique de crédit, les jeunes générations peuvent obtenir de moins bons scores de crédit et se voir refuser les services financiers qu'elles souhaitent et dont elles ont besoin.

Par conséquent, les jeunes générations, et en particulier celles de moins de 18 ans, sont largement non bancarisées et moins soutenues par le système financier. Mais à terme, c'est cette génération qui constituera une majorité croissante du marché.

Toutefois, lorsqu'il s'agit d'ouvrir un compte bancaire, 61 % des membres de la génération Z choisissent la même banque que leurs parents. Mais s'ils sont susceptibles de tenir compte des conseils de leurs parents lorsqu'ils choisissent une banque, cela ne signifie pas pour autant qu'ils choisissent celle qui répond le mieux à leurs besoins.

Après tout, les jeunes générations sont plus susceptibles de réaliser des opérations financières avec une entreprise technologique que toute autre génération. 44 % des membres de la génération Z et 37 % des millennials choisiraient d'entretenir des relations financières avec une entreprise technologique, ce qui représente les pourcentages les plus élevés par rapport aux autres catégories d'âge. De même, de nombreux millennials ont une relation plus froide avec les banques traditionnelles que les générations plus âgées. Selon un rapport du Forum économique mondial, seuls 28 % d'entre eux ont indiqué qu'ils préféreraient y avoir recours.

Il semblerait donc qu'il y ait un appétit chez les millennials et la génération Z pour des alternatives aux modèles de services financiers traditionnels. Comme ces deux générations sont natives du numérique, il est logique qu'elles soient plus ouvertes et disposées à accepter les finances numériques et technologiques.

Mais les FinTechs devront encore faire un bout de chemin pour engager ces générations. Après tout, parmi les membres de la génération Z qui ont ouvert un compte bancaire, 54 % disent qu'ils ne prévoient pas d'en ouvrir un autre, quelle que soit l'incitation.

Que peuvent donc faire les FinTechs pour attirer les millennials et la génération Z ?

Les FinTechs ne peuvent pas considérer comme acquis que leurs services sont attrayants pour les jeunes générations, simplement parce qu'ils constituent une alternative technologique aux modèles traditionnels. La technologie grand public est en phase d'évolution rapide et d'innovation. Pour s'assurer qu'elles continuent à en faire partie, les FinTechs doivent comprendre les jeunes générations. Et non seulement les comprendre, mais aussi offrir des produits et services qui aident réellement les jeunes à atteindre leurs objectifs. Quelles mesures les FinTech peuvent-elles prendre ?

1. Faites preuve d'honnêteté et d'ouverture à propos de vos produits, et respectez vos clients.

Selon Salesforce Research, 71 % des millennials déclarent faire confiance aux entreprises, contre 63 % de la génération Z. Et seuls 55 % des millennials sont à l'aise avec la façon dont les entreprises utilisent leurs informations personnelles, contre seulement 44 % de la génération Z.

Cette étude suggère qu'il existe une méfiance inhérente parmi les jeunes générations quant à la façon dont les entreprises traitent les consommateurs. Surtout lorsqu'il s'agit de leurs données. Les millennials et la génération Z attendent des entreprises avec lesquelles ils font affaire qu'elles se comportent avec intégrité. S'ils avaient le choix entre deux banques, 86 % des étudiants choisiraient celle qui est la plus soucieuse de l'éthique, même si l'incitation est moindre.

Les FinTechs devraient en tenir compte si elles veulent séduire les jeunes générations. Les incitations ne sont pas toujours la clé pour gagner des clients dans cet espace, mais plutôt la façon dont l'entreprise fait des affaires et traite ses clients.

2. Exploiter la technologie pour soutenir les besoins des clients

Comme nous l'avons vu, les millenials et la génération Z sont plus axés sur l'épargne et plus sensibles aux questions financières que les générations précédentes. Ils veulent une technologie pratique qui puisse les aider à atteindre leurs objectifs, qu'il s'agisse de constituer une épargne, de faire des investissements ou de devenir financièrement indépendants.

Les FinTechs devraient concevoir leurs services en tenant compte de ces points. Les comptes bancaires peuvent comporter des dispositifs d'épargne intégrés ou des fonctions qui aident les utilisateurs à éviter les dettes. L'investissement peut être rendu plus simple grâce à des outils bancaires en ligne. Les jeunes générations veulent comprendre et maîtriser leurs finances. Les entreprises qui prennent le temps d'éduquer, tout en fournissant un service, ont donc toutes les chances de réussir. Par exemple, Monzo a récemment lancé une vérification de crédit gratuite dans l'application.

3. Créer des expériences numériques simplifiées

Les jeunes générations sont nées dans l'ère du numérique. Elles sont plus ouvertes à l'idée que la technologie joue un rôle dans leurs relations financières. Mais elles attendent des expériences numériques qu'elles soient simples, faciles à utiliser et souvent axées sur le mobile.

Pour susciter l'intérêt de cette génération, les FinTechs devront proposer des parcours clients fluides, soutenus par une assistance client personnelle en cas de besoin. Lorsqu'il s'agit d'ouvrir un compte bancaire ou un autre service financier, nous avons déjà constaté que les vérifications des bases de données de crédit n'offrent pas la meilleure expérience utilisateur aux clients. Elles sont lentes et, souvent, elles ne passent pas auprès des jeunes générations ayant un petit historique de crédit.

Mais il existe des méthodes alternatives de vérification des clients qui aideront les entreprises à rationaliser les expériences numériques. Et à ouvrir leurs services aux générations plus jeunes, encore sans compte bancaire.

Pour découvrir comment un service d'identité numérique pourrait vous aider à améliorer le parcours de vos clients, consultez notre Guide sur la vérification d'identité

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