Covid-19 : quelles conséquences pour votre transformation digitale ?

July 8, 2021 Marina Tracco

Depuis l’apparition de la Covid-19, de nombreuses entreprises ont dû s’adapter pour survivre. Intéressons-nous aux chemins que certaines entreprises ont choisis d’emprunter, aux évolutions susceptibles de durer et à ce que cela implique pour le monde post-COVID.

Selon un rapport du cabinet McKinsey, « le temps est venu de repenser les initiatives digitales ». La pandémie actuelle ne laisse pas le choix : pour survivre, beaucoup doivent s’adapter. Le proverbe selon lequel « la nécessité est la mère de l’invention » prend aujourd’hui tout son sens. 

Depuis quelques mois, nos interactions avec les différents services ont changé. Nous sommes en effet nombreux à avoir adopté un mode de vie « à distance » : on pense bien sûr au télétravail et aux nombreuses autres activités quotidiennes qui s’effectuent désormais à domicile, comme les études, les achats ou encore le sport. Chacun d’entre nous a dû s’adapter.

Mais, pour ce qui est des entreprises, la situation soulève nombre de questions au regard de la continuité des activités. Se trouvant dans l’incapacité de poursuivre leur activité normalement, nombre d’entre elles se sont tournées vers des solutions et des modèles de gestion alternatifs. Les restaurateurs se sont lancés dans la livraison de repas, les salles de sport proposent maintenant des cours virtuels et même les coiffeurs diffusent en ligne des tutoriels pour apprendre à se couper les cheveux soi-même.

Le plus souvent, ces solutions alternatives impliquent une innovation ou une optimisation digitale de la part des entreprises. Dans certains cas, la démarche s’est résumée à accélérer des processus de digitalisation déjà bien étudiés ; dans d’autres cas, de nouveau processus qui n’avaient jamais été envisagés ont été mis en avant.

Le moment est-il venu d’agir ?

La situation actuelle a vraiment changé la donne, nul ne peut le nier. Les entreprises ont certes dû s’adapter, mais de nombreux problèmes auxquels elles étaient déjà confrontées se sont vus aggravés par la pandémie. Par exemple :

  • Sécurité des données : Depuis la mise en place du télétravail et du partage des données, votre entreprise est-elle confrontée à une augmentation des violations de données ou des risques de violation de données ?
  • Facilité d’utilisation : La conversion des utilisateurs via un processus digital est aujourd’hui plus déterminante que jamais. Les consommateurs et utilisateurs n’ont plus le choix : ils n’accèdent à vos produits et services qu’à travers vos offres digitales. Sont-elles opérationnelles ? 

La transformation digitale n’est pas une opération à prendre à la légère par votre entreprise. Elle constitue une option cruciale pour relever les défis que soulève la pandémie de Covid, tout en maintenant une forme de « normalité » pour l’activité de votre entreprise et pour vos clients.

La capacité d’adaptation de votre entreprise en cette période impactera certainement ses performances futures. Une autre étude de McKinsey souligne que les initiatives audacieuses qui visent à intégrer rapidement les technologies digitales à grande échelle sont synonymes de création de valeur. 

La mise en place rapide de mesures en faveur de la digitalisation pourra-t-elle permettre aux entreprises de survivre et, plus important encore, de sortir renforcées de la pandémie ? Les nouveaux processus font évoluer la façon dont nous servons nos clients aujourd’hui ; potentiellement, la manière dont nous les servirons dans le futur en sera elle aussi améliorée.

Quels changements observe-t-on et, parmi ceux-ci, lesquels sont amenés à perdurer ?

Une infrastructure digitale renforcée

Nous pouvons tous témoigner à quel point certains processus nous ont aidé à travailler, étudier, faire du sport, et plus généralement à vivre nos vies, sans quitter notre domicile. Les écoles et les universités ont dispensé leurs cours en ligne ; la plupart des entreprises ont recommandé à leurs collaborateurs de télétravailler lorsque les conditions le permettaient ; l’offre d’entrainements sportifs en ligne n’a jamais été aussi vaste qu’aujourd’hui. En Grande-Bretagne, les paiements sans contact sont désormais encouragés : leur plafond est passé de 30 £ à 45 £.

Mais ces tendances vont-elles perdurer ? Serons-nous moins nombreux, par exemple, à nous rendre au travail lorsque tout reviendra à la normale ? Allons-nous assister au décollage de l’enseignement en ligne ? Et les politiques de télétravail des entreprises vont-elles s’étoffer, maintenant que les infrastructures nécessaires sont en place ?

Une meilleure utilisation de la technologie et de l’IA

De nombreuses entreprises ont réinventé leurs offres et proposent désormais des services plus évolués que ceux qu’elles proposeraient en temps normal. Des produits facilitant le télétravail, tels que Zoom, Google Meet et Slack ont dû répondre à une très forte demande. Slack a diffusé des webinaires gratuits incluant des sessions live de questions-réponses et des consultations par téléphone pour venir en aide aux nouveaux utilisateurs. Et Google propose désormais gratuitement son outil de vidéo conférence Google Meet à tous les utilisateurs disposant d’un compte Google. 

La pandémie a également mis en lumière l’aide précieuse que des technologies comme l’IA et le machine learning peuvent apporter aux entreprises. L’IA peut prendre en charge certaines fonctions comme la priorisation des ventes, des tâches de back-office ou encore la vérification des identités et pièces d’identité.

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Essor de la télémédecine

La pandémie de Covid-19 a fait émerger de nombreux défis, notamment pour les entreprises du secteur de la santé. Que faire lorsque les rendez-vous physiques chez le médecin ne sont plus possibles ? Lorsqu’on met en place des alternatives digitales, comment s’assure-t-on que les ordonnances parviennent aux bons destinataires ?

La télémédecine repose sur l’utilisation de plateformes et de technologies digitales pour la fourniture de services de santé. Avant la pandémie, certains prestataires avaient déjà expérimenté la télémédecine, notamment Babylon en Grande-Bretagne ou Doctor on Demand aux États-Unis. À l’avenir, il est possible que des fournisseurs de services de santé plus traditionnels se tournent vers ces technologies, et vers les nouvelles solutions qui seront mises sur le marché.

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Davantage d’achats en ligne

Cela peut sembler évident, mais avec la fermeture massive des magasins, les achats en ligne se sont révélés essentiels. Le climat actuel a démontré qu’une présence en ligne, même minime, est vitale aux entreprises. Celles qui ont fait l’expérience de la vente en ligne vont certainement souhaiter développer cette branche de leur activité.  Les entreprises dont la présence en ligne était déjà établie sont cependant confrontées à leurs propres problèmes. 

C'est en particulier le cas des supermarchés qui ont dû répondre à la forte augmentation des commandes en ligne. D’autres font face à des difficultés liées aux chaînes d’approvisionnement et aux ruptures de stock.

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Qu’est-ce que cela implique pour le monde post-COVID ?

Les entreprises s’orientent plus que jamais vers les solutions digitales, mais pourra-t-on faire marche arrière après la pandémie ?

Si les solutions digitales sont plus pratiques, offrent une meilleure expérience utilisateur et s’adaptent facilement aux spécificités des entreprises, pourquoi voudrions-nous revenir aux processus manuels et présentiels, chronophages et inefficients ? N’est-ce pas une bribe du futur que nous percevons, un futur dans lequel les processus digitaux améliorent de manière spectaculaire le fonctionnement des entreprises et la façon dont elles servent leurs clients ? 

Nous sommes familiarisés aux start-ups de la tech, comme les banques challenger, qui exploitent les processus digitaux à leur avantage. Mais nous pourrions assister à l'émergence de processus digitaux dans des services plus traditionnels, comme la banque traditionnelle, les enregistrements à l’hôtel, les systèmes de vote ou la location de véhicule.

Il semble important de rappeler que chaque avancée dans la transformation digitale creuse un peu plus le fossé entre ceux qui adoptent des solutions digitales et les autres. Cela aura certes un impact sur les entreprises, mais il faut également prendre en considération les clients qui éprouvent davantage de difficultés avec les alternatives digitales, comme c’est le cas des personnes âgées par exemple.

Toutefois, si elle est correctement implémentée, la transformation digitale assurera le futur de nombreuses entreprises. Partout dans le monde, la pandémie a révélé la nécessité pour les entreprises d’évoluer vers plus de flexibilité et de digital. Ce faisant, elles pourront sortir de cette pandémie plus fortes qu’auparavant.

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